Mô hình 7P (Extended Marketing Mix)

1. Định nghĩa

Mô hình 7P (Extended Marketing Mix) là một mô hình marketing mở rộng, được phát triển bởi Booms và Bitner (1981), bổ sung thêm 3 chữ P vào Mô hình 4P cổ điển.

Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với ngành Marketing Dịch vụ (Service Marketing), do các đặc tính cố hữu của dịch vụ: Vô hình (Intangibility), Không thể Tách rời (Inseparability), Không Đồng nhất (Variability), và Dễ Hỏng (Perishability).

7Ps = 4Ps + People + Process + Physical Evidence

[Image of 7Ps of Marketing Mix model (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence)]

2. Bốn chữ P Cốt lõi (Từ 4P)

1. Product (Sản phẩm): (hoặc Dịch vụ)
2. Price (Giá):
3. Place (Phân phối):
4. Promotion (Chiêu thị):

3. Ba chữ P Mở rộng (Cho Dịch vụ)

a. People (Con người)

• Mô tả: Bao gồm tất cả những con người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ – từ nhân viên tuyến đầu (lễ tân, bán hàng, hỗ trợ) đến ban lãnh đạo – những người trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Tầm quan trọng: Trong dịch vụ, nhân viên chính là một phần của sản phẩm. Thái độ, kỹ năng, và ngoại hình của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Ví dụ: Nhân viên pha chế của Starbucks, tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines.

b. Process (Quy trình)

• Mô tả: Là các thủ tục, cơ chế, và luồng hoạt động (flows) mà qua đó dịch vụ được cung cấp cho khách hàng.
• Tầm quan trọng: Một quy trình tốt (nhanh, đơn giản, nhất quán) sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực. Một quy trình tồi (rườm rà, nhiều bước) sẽ làm khách hàng bực bội.
• Ví dụ: Quy trình check-in tại khách sạn, quy trình đặt hàng trên website Shopee, quy trình khám bệnh tại bệnh viện.

c. Physical Evidence (Bằng chứng Hữu hình)

• Mô tả: Vì dịch vụ là “vô hình”, khách hàng sẽ tìm kiếm các “bằng chứng hữu hình” để đánh giá chất lượng trước khi mua. Đây là môi trường nơi dịch vụ diễn ra và bất kỳ vật phẩm hữu hình nào đi kèm.
• Tầm quan trọng: Giúp “hữu hình hóa” chất lượng dịch vụ, tạo sự tin tưởng và củng cố định vị thương hiệu.
• Ví dụ:
  • Khách sạn: Tiền sảnh (lobby) sang trọng, phòng ốc sạch sẽ, đồng phục nhân viên.
  • Ngân hàng: Website chuyên nghiệp, ứng dụng (app) mượt mà, văn phòng giao dịch hiện đại.
  • Khác: Tờ rơi, danh thiếp (business card), hóa đơn.