Hành vi Khách hàng (Customer Behavior)

1. Định nghĩa

Hành vi Khách hàng (Customer Behavior) là một lĩnh vực nghiên cứu (field of study) xem xét cách thức các cá nhân, nhóm, hoặc tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng, và thải bỏ các ý tưởng, hàng hóa, và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

Nó là sự giao thoa giữa Tâm lý học, Xã hội học, và Marketing (Tiếp thị).

2. Mục tiêu Nghiên cứu

Mục tiêu cuối cùng của việc nghiên cứu Hành vi Khách hàng là để hiểu rõ “Hộp đen” của người mua, nhằm trả lời các câu hỏi:

• What? (Họ mua gì?)
• Why? (Tại sao họ mua?) - (Xem Các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi Người tiêu dùng)
• When? (Họ mua khi nào?)
• Where? (Họ mua ở đâu?)
• How? (Họ mua như thế nào?) - (Xem Quá trình Ra quyết định Mua hàng (Buyer Decision Process))

3. Các Mô hình Cốt lõi

• Mô hình Hành vi Người tiêu dùng (Hộp đen): Mô hình Stimulus-Response (Kích thích - Phản ứng) tổng quan.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi Người tiêu dùng: Các yếu tố Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý.
• Quá trình Ra quyết định Mua hàng (Buyer Decision Process): Quy trình 5 bước từ Nhận biết Nhu cầu đến Sau khi mua.