Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

1. Định nghĩa

CRM (Customer Relationship Management) là một thuật ngữ bao hàm cả Chiến lược (Strategy), Quy trình (Process), và Công nghệ (Technology).

Mục tiêu của CRM là để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng, xuyên suốt toàn bộ vòng đời của họ.

CRM là một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, và phần mềm chỉ là công cụ để thực thi triết lý đó.

2. Mục tiêu Cốt lõi

1. Thu hút (Attract): (Marketing) - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. (Xem Inbound Marketing).
2. Chuyển đổi (Convert): (Sales) - Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền. (Xem Bán hàng Cá nhân (Personal Selling)).
3. Giữ chân (Retain): (Service) - Cung cấp dịch vụ xuất sắc để khách hàng hài lòng, mua lại, và trở thành người ủng hộ (advocate).

3. Các Phân loại

• CRM Vận hành (Operational): Tự động hóa Sales, Marketing, Service.
• CRM Phân tích (Analytical): Phân tích dữ liệu (ví dụ: Giá trị Vòng đời Khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), Chi phí Thu hút Khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC)).
• CRM Cộng tác (Collaborative): Chia sẻ thông tin 360 độ về khách hàng giữa các phòng ban.