Thẻ điểm Cân bằng (BSC)

Định nghĩa

Thẻ điểm Cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) là một khung sườn (framework) quản trị hiệu suất chiến lược, giúp các tổ chức liên kết tầm nhìn và chiến lược với các hoạt động tác nghiệp hàng ngày.

Nó được gọi là “cân bằng” vì nó vượt ra ngoài việc chỉ đo lường các chỉ số Tài chính (vốn là các chỉ số quá khứ - lag indicators), mà còn bổ sung ba khía cạnh quan trọng khác để đo lường các yếu tố dẫn dắt thành công trong tương lai (lead indicators).

4 Khía cạnh (Perspectives) của BSC

BSC yêu cầu các nhà quản trị nhìn vào doanh nghiệp từ bốn góc độ khác nhau:

1. Khía cạnh Tài chính (Financial):

   • Câu hỏi: “Chúng ta trông như thế nào đối với các cổ đông?”
   • Mục tiêu: Tăng trưởng doanh thu, kiểm soát chi phí, tăng lợi nhuận, ROI.
   • Ví dụ KPI: Doanh thu, Lợi nhuận ròng, WACC.

2. Khía cạnh Khách hàng (Customer):

   • Câu hỏi: “Khách hàng nhìn nhận chúng ta như thế nào?”
   • Mục tiêu: Sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành, thị phần.
   • Ví dụ KPI: Chỉ số NPS, Tỷ lệ giữ chân khách hàng, Thị phần.

3. Khía cạnh Quy trình Nội bộ (Internal Business Process):

   • Câu hỏi: “Chúng ta phải xuất sắc ở những quy trình nào?”
   • Mục tiêu: Hiệu suất hoạt động, quản lý chất lượng, đổi mới.
   • Ví dụ KPI: Thời gian chu kỳ (Cycle time), Tỷ lệ lỗi sản phẩm, Chi phí vận hành.

4. Khía cạnh Học hỏi & Phát triển (Learning & Growth):

   • Câu hỏi: “Làm thế nào để chúng ta tiếp tục cải tiến và tạo ra giá trị?”
   • Mục tiêu: Năng lực nhân viên, văn hóa tổ chức, hệ thống thông tin.
   • Ví dụ KPI: Tỷ lệ gắn kết nhân viên, Giờ đào tạo/nhân viên, Tỷ lệ nghỉ việc.

Bản đồ Chiến lược (Strategy Map)

Các mục tiêu trong 4 khía cạnh này không đứng độc lập mà được liên kết với nhau bằng mối quan hệ Nhân-Quả trên một Bản đồ Chiến lược (Strategy Map).

• Ví dụ: (Học hỏi) Đào tạo nhân viên $\to$ (Nội bộ) Cải thiện quy trình dịch vụ $\to$ (Khách hàng) Tăng sự hài lòng $\to$ (Tài chính) Tăng doanh thu.